文 | 周公子

編| 周星星

不少消費者都曾經(jīng)歷過一種痛：電話或在線想轉(zhuǎn)接銀行人工客服，結(jié)果被層層菜單按鍵或“人工智障”為難到想砸手機(jī)！

各類機(jī)構(gòu)的人工客服接入難，已被飽受消費者詬病，可令人意想不到的是，居然有銀行利用這個痛點收費！？

近日，小周登錄廣發(fā)信用卡APP發(fā)現(xiàn)精彩，點開右上角“客服”，隨機(jī)收到對話窗口主動推送的“綠色人工”服務(wù)按鈕，點擊了解詳情發(fā)現(xiàn)，“綠色人工”核心權(quán)益為“直達(dá)”人工客服，即與普通窗口接入人工客服的主要區(qū)別在于，可越過層層菜單直達(dá)人工客服選項，但需要收費，費用還不低——“基礎(chǔ)版”包月3.88元，包季11.64元，包年46.56元；“升級版”包月8.88元，包季26.64元，包年高達(dá)106.56元。

瀏覽到這，小周的震撼尚未走下眉頭，大串疑問卻已浮上心頭：

其一，這個產(chǎn)品之所以能上線，說明廣發(fā)卡是察覺到了客戶痛點的，但為何解決痛點的方式是“收費”？

其二，基于個人消費者權(quán)益保護(hù)考慮，人工客服本就是該享有的權(quán)益，不同版本的“綠色人工”雖然也打包了其他服務(wù)，但核心賣點依然是“直達(dá)人工客服”，這種收費方式、收費額度是否合理？

其三，都2024年了，信用卡為爭奪存量市場，產(chǎn)品和服務(wù)都在“卷”性價比和用戶體驗，這種主打一個“勸退”的產(chǎn)品策略，是如何誕生的？

Part 1

“綠色人工”的核心賣點：

直達(dá)人工客服排隊隊列

要搞明白“綠色人工”的核心賣點，就要清楚其“基礎(chǔ)版”和“升級版”具體都包含哪些服務(wù)內(nèi)容。為此，小周不僅仔細(xì)對比了官方介紹的頁面，同時也咨詢了官方客服。

首先，看官方頁面：

再來，看官方客服小哥的解釋，就“人話版”多了：

“綠色人工”也叫“一鍵優(yōu)服”，其中“基礎(chǔ)版”主要包括：1、一鍵預(yù)約外呼（人工客服回電）；2、直達(dá)熱線人工；3、智能還款提醒。

而“升級版”主要包括1、一鍵預(yù)約外呼（人工回電）；2、直達(dá)熱線人工；3、直達(dá)在線人工；4、網(wǎng)絡(luò)語音電話（人工接聽）；5、智能還款提醒。

很明顯，無論是“基礎(chǔ)版”還是“升級版”，該收費服務(wù)的核心賣點是：直達(dá)人工客服，只是方式有所不同，或外呼回電，或電話直達(dá)、在線直達(dá)、語音電話直達(dá)。

不同的，只是比起“基礎(chǔ)版”，“升級版”直達(dá)人工客服的可選方式更多。

此外，官方頁面均顯示“綠色人工”是由“資深客服”提供服務(wù)，會不會是另外一個賣點？與日常接入的客服人員有何不同？而客服小哥給小周的答復(fù)是：一樣的。

并且，客服小哥還給了“溫馨提示”：即便購買了“綠色人工”，只是免菜單按鍵，如遇業(yè)務(wù)高峰期，還是要排隊。

顯而易見，“綠色”人工的核心賣點，準(zhǔn)確說來，有且只有直達(dá)人工客服排隊隊列。

更顯而易見的是，廣發(fā)信用卡顯然是了解用戶痛點的，但解決痛點的方式卻令人費解：收費？并且，收費了可能還得排隊？

Part 2

涉嫌違背消費者公平定價權(quán)

收費合理性存疑

第一個問題，先看收費定價是否合理。由于小周沒有在同業(yè)中找到可對標(biāo)的產(chǎn)品，因此無法通過橫向?qū)Ρ葏⒖计涠▋r的合理性。

不過，從目前有搭載“直達(dá)人工客服”權(quán)益的信用卡來看，多為高端卡贈送的權(quán)益，不需要另外收費。

也有廣發(fā)卡相關(guān)人士透露，“綠色人工”服務(wù)單獨購買的用戶較少，更多是通過線下推廣、不同產(chǎn)品搭售等場景下購買，或者是直接包含在部分信用卡的年費中。目前，已使用該服務(wù)的用戶共有數(shù)千名。

這就涉及到第二個問題：該項服務(wù)在實際銷售過程中，是否存在侵害消費者自主選擇權(quán)的情形？

據(jù)2023年3月1日開始試行的《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十六條規(guī)定，銀行保險機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費者自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)，不得采用不正當(dāng)手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品。

此外，還有一個值得玩味的細(xì)節(jié)：

即便不購買“綠色人工”服務(wù)，按常規(guī)操作路徑也可以有直達(dá)人工客服的辦法——點開廣發(fā)卡的客服對話框，輸入“人工客服”，即有“轉(zhuǎn)人工”按鍵選項彈出，直接點擊就可進(jìn)入人工客服排隊隊列。這個方法，同樣可以在電話端快速進(jìn)入人工客服排隊隊列，當(dāng)你撥通95508想找到人工客服，可等按鍵播報完成后，在人工智能客服讓你說出問題時，直接說出“轉(zhuǎn)人工客服”關(guān)鍵詞，也可直接進(jìn)入人工客服排隊隊列。并且，“綠色人工”客服和常規(guī)人工客服，并無本質(zhì)區(qū)別。

當(dāng)然，這個操作細(xì)節(jié)，很多消費者未必知悉，存在一定信息差。

這，就涉及到第三個問題：其實常規(guī)路徑也有快速找到人工客服的辦法，并不需要額外付費，對比之下，需要收費但服務(wù)內(nèi)容沒有本質(zhì)區(qū)別的“綠色人工”，是否涉嫌損害消費者的公平定價權(quán)？

據(jù)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十七條，銀行保險機(jī)構(gòu)在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時，不得對具有同等交易條件或者風(fēng)險狀況的消費者實行不公平定價。

綜上，三個問題均與消費者權(quán)益保護(hù)息息相關(guān)。考量一項產(chǎn)品或服務(wù)的定價是否合理，遠(yuǎn)不僅僅是看價格。

Part 3

“反卷”存量競爭時代的產(chǎn)品和服務(wù)？

不久前，我們曾復(fù)盤過信用卡行業(yè)的現(xiàn)狀：《》。在拉新日益困難的當(dāng)下，行業(yè)的存量競爭日趨激烈，各家信用卡都在“卷”產(chǎn)品策略，“卷”精耕服務(wù)，“卷”產(chǎn)品和服務(wù)的性價比。

而復(fù)盤廣發(fā)卡近10年來的市場表現(xiàn)，面臨的競爭壓力可以說是只增不減（此前小周也已復(fù)盤過，為省筆墨也方便閱讀，又重新放了出來，詳閱今天第二條推送）。

結(jié)合這些行業(yè)背景信息再看“綠色人工”的產(chǎn)品策略，則更顯令人費解了。

從客戶視角看，這個產(chǎn)品收費的合理性存疑，并且在清楚客戶痛點就是轉(zhuǎn)接人工客服難的前提下，還利用這個痛點收費。都2024年了，這種騷操作顯然對提升客戶好感度毫無助益。

從機(jī)構(gòu)角度看，近年來息差不斷收窄，在貸規(guī)模又在收縮，信用卡的“中收”壓力不小。該產(chǎn)品自2023年4月上線至今，用戶也僅有數(shù)千，對“中收”的貢獻(xiàn)顯然非常有限。

所以，這種對“中收”并無多少利好又嚴(yán)重?fù)p傷客戶好感度的產(chǎn)品策略，是如何在廣發(fā)卡內(nèi)部通過并上線的？

真的，很令人好奇。