來源：中國電子銀行網

2024 年 11 月 21 日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”為主題的“第二十屆數字金融聯合宣傳年智享2024特別活動”在京舉行，活動由中金金融認證中心有限公司(CFCA)、數字金融聯合宣傳年、中國電子銀行網主辦。活動全面回顧中國數字金融二十年來發展歷程，前瞻金融“五篇大文章”新機遇。同時，《2024中國數字銀行調查報告》與“2024數字金融金榜獎”也備受行業關注。

《2024中國數字銀行調查報告》（以下簡稱《報告》）于活動現場重磅發布，本篇為零售數字銀行用戶洞察部分解讀。《報告》融合了在線問卷調查、典型用戶深訪以及大數據分析等多元化研究方法，旨在深入剖析用戶對于手機銀行、網上銀行、電話銀行、微信公眾號及小程序等數字銀行渠道的使用行為、使用態度及體驗感受。

2024年個人手機銀行用戶使用比例達 88%，各渠道用戶重合度顯著下降

在歷經多年的持續快速增長與不斷完善后，手機銀行已邁入成熟發展的新階段。報告顯示，個人手機銀行的市場滲透率正持續攀升，服務功能日益豐富和個性化，各類前沿技術正不斷促使手機銀行朝著智能化、便捷化的方向邁進。與此同時，面對日益激烈的市場競爭，銀行機構正積極探尋差異化的服務路徑，旨在滿足用戶多元化金融需求。至2024年，個人手機銀行用戶使用比例已達到88%，相比去年增長了2個百分點。數據清晰地表明，手機銀行已成為向客戶提供金融服務的主導渠道。

網上銀行、微信公眾號和電話銀行用戶比例與去年相比均呈現不同程度下降。報告指出，當前用戶更加偏向于便捷、即時的金融服務，而網上銀行因其操作復雜性和對電腦的依賴，逐漸轉變為輔助性工具，零售用戶的使用比例明顯下滑。2024 年個人網上銀行用戶使用比例達57%，同比下降3%。面對激烈的市場競爭、用戶閱讀偏好的快速變化以及平臺內容與服務創新滯后的挑戰，銀行微信公眾號用戶比例為40%，下降12%；銀行微信小程序已成為銀行拓寬服務邊界、增強用戶粘性的關鍵工具，用戶比例達45%，與去年基本持平；隨著移動互聯網的廣泛滲透與數字渠道的日益豐富，手機銀行、微信銀行等新興服務平臺以其便捷性、實時性和個性化服務吸引了大量用戶，從而促使電話銀行等傳統渠道的用戶占比相對縮減。2024年電話銀行用戶使用比例達25%，同比下降3%。

與往年相比，2024 年數字銀行各渠道用戶重合度顯著下降。從渠道重合度來看，近五成用戶同時使用手機銀行和網上銀行，表明用戶在追求金融服務便捷性時，也看重渠道的多樣性和互補性；超三成用戶同時使用手機銀行和微信公眾號，以及近四成用戶同時使用手機銀行和微信小程序，則反映了移動端金融服務的普及與用戶對于輕量級、即時性金融服務的青睞。

個人手機銀行：使用頻率增長，逐漸由金融工具向生活全方位服務伙伴轉變

調查顯示，手機銀行使用頻率較去年有所增長，其中高頻用戶（每周至少使用2次）占比上升了5.7個百分點。用戶已然將手機銀行作為日常生活中不可或缺的一部分，對手機銀行的依賴程度也隨之加深。在訪談中，用戶普遍反饋，手機銀行使用頻率有所提升，無論是日常消費支付，還是個人財務管理，都更傾向于借助手機銀行來完成。

用戶對手機銀行的認知與定位發生了深刻變遷，超七成用戶已將手機銀行視為一個集多種便民服務于一身的綜合服務中心，而不再僅僅是一個傳統的金融業務辦理工具。這一比例與去年相比，顯著增長了10.4個百分點，表明用戶對手機銀行服務生活化的高度認可與依賴。

調查顯示，個人手機銀行核心功能依舊聚焦于賬戶查詢、生活繳費及轉賬匯款三大關鍵領域。其中，生活繳費功能用戶偏好明顯增強，其常用度僅次于賬戶查詢，占比提升0.6個百分點，已然蛻變為用戶日常生活中不可或缺的繳費助手。與此同時，賬戶查詢與轉賬匯款功能作為手機銀行的基礎與核心，盡管占比有所下降，但其在用戶日常金融管理中的重要性不言而喻，用戶頻繁使用這些功能進行資金管理與交易操作。然而，投資理財功能的熱度明顯降溫，占比驟降10.4個百分點。這一變化或可歸因于用戶投資心態趨于保守，以及對市場環境變化的敏銳感知。市場波動與收益率下滑等外部因素，共同促成了用戶對手機銀行投資理財活動興趣的減退，轉而尋求其他投資渠道。

調查顯示，手機銀行小額轉賬（單筆3000元及以下）占比較去年增長了5.2個百分點，表明用戶日常小額支付和轉賬行為更加頻繁。與此同時，在進行大額轉賬（單筆超過10000元）時，用戶行為模式正悄然發生轉變，具體表現為該類型轉賬的占比下降了3.2個百分點。這種變化可能源于用戶對安全性的高度關注，促使其在大額交易中更傾向于選擇更為傳統和被認為更安全的方式。此外，經濟環境的不確定性、用戶消費習慣的改變以及銀行風險控制措施的加強，也可能是導致大額交易需求減少的潛在因素。

使用手機銀行，首要挑戰是系統加載遲緩與卡頓。同時，系統不穩定，如頻繁閃退，也影響了用戶操作的連貫性。此外，復雜的業務辦理流程加之過多的頁面跳轉，進一步加劇了用戶操作的不便。盡管技術不斷發展，手機銀行服務的響應速度與流暢性仍有很大提升空間。

此外，銀行在優化應用性能、減少資源占用方面取得了顯著成就，不僅提升了應用的運行穩定性與效率，還大幅降低了系統資源占用。與去年相比，各項痛點占比均呈現下降趨勢，尤其是手機銀行APP占用內存大的問題得到了很大改善。

個人網上銀行：低頻使用習慣漸成主流，大額轉賬占比顯著上升

與2023年相比，個人網上銀行的使用活躍度明顯減弱，用戶使用習慣逐漸向低頻化轉移。其中高頻用戶（每周至少使用2次）占比縮減了2.6個百分點，每月使用1至4次的用戶比例增加了4.7個百分點，而每年使用1至2次的用戶比例增加了1.9個百分點。報告指出，個人網上銀行使用頻率下滑主要歸因于數字金融渠道日益豐富，特別是手機銀行等移動金融平臺崛起，極大地改變了用戶的偏好與習慣。

個人網上銀行主要常用功能，包括賬戶查詢、生活繳費及轉賬匯款，相較于去年均呈現顯著下滑趨勢。具體而言，賬戶查詢功能使用率減少了11.6個百分點，生活繳費功能下降了6個百分點，而轉賬匯款功能則大幅下降了12.5個百分點。同時，投資理財功能使用率也下滑了8.3個百分點。

個人網上銀行小額轉賬（單筆3000元及以下）占比相較于去年下降了11.3個百分點，而大額轉賬（單筆超過10000元）占比則有所上升，增長了11.6個百分點。這一變化顯示了用戶在小額資金轉移上，可能更傾向于使用手機銀行等更為便捷的方式；同時，大額轉賬增加也反映了用戶對網上銀行處理大額資金安全性和可靠性的高度信任。

微信金融服務三大優勢：操作便捷、無需下載安裝和加載速度快

用戶選擇銀行微信公眾號和微信小程序作為金融服務入口主要因其操作便捷性，讓用戶能夠迅速且簡便地完成各類金融服務，極大提升了服務效率與用戶體驗；與傳統 APP 相比，微信金融服務省去了繁瑣的下載步驟，只需簡單搜索關注即可享受服務；加載快速，確保用戶能夠即時獲取所需信息或完成交易，提升了整體服務響應速度。

銀行微信公眾號用戶行為模式正逐步趨向集中與穩定。高頻使用（每周至少2次）和低頻使用（每季度至少1次）占比均有所減少，而更多用戶則傾向于每月使用1至4次。

用戶在使用微信小程序時，其習慣正逐漸趨向于一種更加平衡和穩定的狀態。高頻（每周至少2次）與低頻（每季度至少1次）用戶占比均有所減少，同時，月度中頻使用（每月1至4次）的用戶群體則顯著增長，其占比相較于去年提升了8.1個百分點。

最后，《報告》還特別設立了“人群、功能、數字化營銷”三大專題熱點進行深入探討：人群專題專注于解析殘障用戶與老年用戶群體在數字銀行使用行為、態度及偏好上的差異性，以增進服務的包容性與個性化；功能專題則聚焦于新興功能的認知度、使用意愿及用戶需求偏好，為功能創新與優化提供數據支撐；場景化專題則探索數字銀行在創新經營場景與標桿營銷案例中的應用，評估其對用戶的吸引力與影響深度，促進金融服務的場景化融合。