文|南柯 編|劉雙霞

一位74歲老人因在中國銀行南京某網(wǎng)點辦理境外匯款業(yè)務，被迫經(jīng)歷近兩小時的自助設備操作與反復身份驗證，最終倒在銀行營業(yè)廳，于2天后去世。

這一事件引發(fā)社會對銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深刻反思——在追求效率與技術(shù)創(chuàng)新的同時，如何避免將弱勢群體邊緣化？當數(shù)字技術(shù)的齒輪碾過生命的脆弱，當“適老化”淪為口號，銀行的服務本質(zhì)正在被異化。這起悲劇不僅是技術(shù)與人性的沖突，更是金融機構(gòu)社會責任缺失的警示。

01兩小時的“數(shù)字圍城”：74歲老人倒在中國銀行營業(yè)廳

據(jù)紅星新聞報道，今年2月，李女士（化姓）將中國銀行南京太平南路支行告上了法庭。

事件起因于2024年10月，李女士的父母去往銀行，計劃向居住在國外的李女士進行境外匯款。當天9點作為排號“C001”的首位客戶，李老先生僅在柜臺停留2分鐘便被工作人員引導至自助設備區(qū)域，開啟了近兩小時的“數(shù)字闖關”。

李老先生被要求開通手機銀行并完成人臉識別，但因操作不熟練多次失敗。監(jiān)控顯示，他輾轉(zhuǎn)于ATM區(qū)、大堂機器及洽談室，期間頻繁搖頭、張嘴配合驗證，手部明顯抖動、嘴角歪斜。10時53分，老人突然癱倒在桌上，隨后摔倒在地。銀行工作人員雖立即撥打120，但老人最終因腦疝于兩天后去世。

起訴狀中，家屬指出：“作為專業(yè)的金融機構(gòu)，未能根據(jù)（父親）實際年齡及身體狀況提供適合的業(yè)務辦理方式，且在要求（父親）使用手機辦理業(yè)務的過程中，未能盡到指導義務，最終導致（父親）死亡的后果。”據(jù)悉，該案已于2025年2月12日開庭審理，尚未宣判。

02中國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙面敘事：效率狂奔與適老失速

中國銀行此次事件暴露了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深層矛盾：在追求“敏捷反應、精準觸達”的技術(shù)目標時，忽視了老年群體對人性化服務的剛需。

中國銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型近年來成果顯著：通過“綠洲工程”優(yōu)化核心系統(tǒng)性能，快捷支付響應時間降至117毫秒；構(gòu)建“業(yè)數(shù)技”融合體系，手機銀行月活客戶近9000萬，全球化服務覆蓋56個國家和地區(qū)。

在2023年業(yè)績發(fā)布會上，中國銀行首席信息官孟茜介紹，截至2023年底，中國銀行集團科技條線員工數(shù)量達到1.45萬余人，同比增長9.18%；全年科技投入223.97億元，同比增長3.97%。

此次事件中的南京分行也是行內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“優(yōu)等生”。據(jù)披露，2023年，中國銀行南京分行第一時間響應做好數(shù)字金融大文章的部署指示，組建了江蘇省系統(tǒng)內(nèi)首家個數(shù)新軍隊伍，專業(yè)團隊集中運營的模式，讓數(shù)字金融服務闊步邁上“高速路”。

然而，技術(shù)躍進背后卻暴露出服務邏輯的失衡。

中國銀行已構(gòu)建“鴻鵠”“瀚海”等五大技術(shù)平臺，支撐十億級賬戶規(guī)模，并推進人工智能、隱私計算等新技術(shù)應用。然而，技術(shù)能力的提升并未充分轉(zhuǎn)化為服務溫度。例如，智能風控模型雖能識別百余個欺詐場景，卻未能預判老年客戶在高壓操作下的健康風險；數(shù)字化工具的“去人工化”流程設計，反而增加了特殊群體的服務成本。

03銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生命拷問：是普惠金融還是數(shù)字墓碑？

事實上，監(jiān)管部門一直明確要求銀行保留人工服務、尊重老年人習慣。2021年，原銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布《關于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，提出保留和改進傳統(tǒng)金融服務方式，包括保留和改進人工服務、完善柜面服務、尊重老年人使用習慣等。

去年11月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》明確要求各家金融機構(gòu)堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設。《指導意見》提出，金融機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點設置時要適度向老年人聚集區(qū)域傾斜、完善適老設施配置；要尊重老年人的意愿和使用習慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務憑證等服務方式；不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應用和自助式智能設備。

盡管監(jiān)管部門多次強調(diào)保留人工服務，但部分網(wǎng)點仍存在“重智能、輕人文”傾向，將服務成本轉(zhuǎn)嫁給弱勢群體。

在上述事件中，銀行工作人員反復要求其通過手機銀行完成復雜操作，忽視了老年群體對數(shù)字化工具的天然隔閡。這種矛盾折射出行業(yè)轉(zhuǎn)型的深層困境：當技術(shù)理性凌駕于服務本質(zhì)之上，數(shù)字化可能異化為“數(shù)字鴻溝”的放大器。

更深層的問題在于組織文化與人才結(jié)構(gòu)的滯后。復合型人才短缺導致技術(shù)與業(yè)務難以深度融合，部分員工仍依賴傳統(tǒng)服務思維，缺乏對老年客戶需求的敏感性。同時，敏捷組織轉(zhuǎn)型不足，難以快速響應個性化服務需求。這種結(jié)構(gòu)性矛盾，使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型在提升效率的同時，埋下了服務斷層的隱患。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型應是技術(shù)賦能與人文關懷的協(xié)同進化。當74歲老人的生命代價敲響警鐘，行業(yè)更需清醒認知：技術(shù)進步的齒輪不應碾壓人性溫度，效率提升的邊際效益不應高于生命價值。唯有在技術(shù)創(chuàng)新與人文服務間找到平衡點，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能真正成為普惠金融的助推器，而非弱勢群體的“數(shù)字墓碑”。